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Como descobrir o que cliente deseja? Faça a pergunta certa.

Como o “Foco no Cliente” faz parte da pauta das reuniões de vendas em muitas empresas, os vendedores, na maioria das vezes, sentem-se preparados para descobrir o que o cliente deseja.

Porém, o que muitas vezes não é considerado em cursos e treinamentos de técnicas de vendas é que nem sempre o cliente revela isso de forma explícita.

Descobrir o desejo ou a motivação de compra do cliente requer técnicas de comunicação especiais e sutis para uma sondagem, uma abordagem de iniciação de venda que permita ao vendedor hábil e profissional descobrir as verdadeiras razões do cliente procurar ou aceitar a oferta de um determinado produto ou serviço.

Se o cliente compra o que não deseja, se tem uma transferência de propriedade do produto, mas não se vende satisfação ou encantamento. Assim, quando o cliente perceber que levou o que não queria de fato, a frustração aparece e, muitas vezes, elimina a possibilidade de construção de relacionamento a partir da venda

Descobrir as razões de compra ajuda a construir relacionamento com o cliente e é uma técnica de venda que diferencia o vendedor regular do bom vendedor, o vendedor profissional!

Sondagem: elemento da comunicação a serviço das técnicas de vendas

A conversa inicial que se estabelece no primeiro contato vendedor-cliente pode é, geralmente, uma abordagem de produto e pode levar você a saber o que o cliente procura ou deseja, mas ainda é necessário descobrir porque motivos ele deseja, para que ocasião, o quão rotineira ou rara é aquela experiência de compra em sua vida. Sem ser invadir demais a privacidade do cliente e se tornar um vendedor “chato”, impertinente, procure perguntar de forma hábil, com sensibilidade, sendo discreto e natural ao interagir, como uma simples conversa em que demonstra curiosidade, interesse pelo gosto e preferência do outro. Lembre-se que cada tipo de cliente pedirá uma abordagem diferente.

Esses cuidados são essenciais para não assustar o cliente com muitas perguntas e, também, para que você possa obter o máximo possível de informações. Somente com estas descobertas você poderá aumentar as chances de positivar a sua venda e deixar o cliente satisfeito de verdade!

Veja abaixo alguns exemplos de perguntas utilizadas em roteiros de treinamentos de vendas,em varejo (T.V.V.), especialmente.

Perguntas Abertas	Perguntas Fechadas
O que você está procurando?	Procura um presente ou para você?
Qual sua cor favorita?	Prefere preto ou verde?
Por que não opta pela garantia estendida?	Gostaria de levar com garantia estendida?
Que marca prefere?	Você decidiu por esta marca?

Fique ligado!

Veja que para oferecer a alternativa usamos a positividade da exigência de critérios e não a negatividade do “infelizmente” nós não trabalhamos com esta marca. Acredite, faz toda a diferença!

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Dicas que valem Ouro:

1. Seja positivo em seu contato: um não é o máximo que você pode receber e a priori já o tem, vá a busca do sim!
2. Descobrir o que o cliente deseja é importante; saber porque ele deseja é essencial ao seu trabalho.
3. Compreenda suas razões de escolha e saberá o que ofertar e como ofertar
4. A venda é um suporte, não uma coação, algo pelo qual você deva implorar ou constranger seu cliente.
5. Esteja preparado para ajudar o cliente a comprar, mas parta do princípio que o desejo de compra é do cliente!
6. Demonstre interesse em atender os desejos de seu cliente e não pareça estar interessado apenas em metas.
7. Você não é adivinho nem futurólogo é vendedor, assim apóie-se em perguntas, sempre!
8. A positivação de uma venda não é tão difícil, a manutenção de um cliente exige uma relação de confiança e empatia, semeie o longo prazo.
9. Procure aconchegar seu cliente em uma boa atmosfera de conversa telefônica, sem que ele deseje desligar correndo.
10. Sempre que o produto ou a empresa permitir uma experimentação do produto, ofereça!
11. Pense antes de pergunta para fazer de forma lógica, perguntas demasiadas confundem, perguntas inteligentes ajudam, fazem refletir

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Esse post foi publicado de quinta-feira, 5 de agosto de 2010 às 18:03, e arquivado em Técnicas de vendas. Você pode acompanhar os comentários desse post através do feed RSS 2.0. Você pode comentar ou mandar um trackback do seu site pra cá.