Como descobrir o que cliente deseja? Faça a pergunta certa.
Como o “Foco no Cliente” faz parte da pauta das reuniões de vendas em muitas empresas, os vendedores, na maioria das vezes, sentem-se preparados para descobrir o que o cliente deseja.
Porém, o que muitas vezes não é considerado em cursos e treinamentos de técnicas de vendas é que nem sempre o cliente revela isso de forma explícita.
Descobrir o desejo ou a motivação de compra do cliente requer técnicas de comunicação especiais e sutis para uma sondagem, uma abordagem de iniciação de venda que permita ao vendedor hábil e profissional descobrir as verdadeiras razões do cliente procurar ou aceitar a oferta de um determinado produto ou serviço.
Se o cliente compra o que não deseja, se tem uma transferência de propriedade do produto, mas não se vende satisfação ou encantamento. Assim, quando o cliente perceber que levou o que não queria de fato, a frustração aparece e, muitas vezes, elimina a possibilidade de construção de relacionamento a partir da venda
Descobrir as razões de compra ajuda a construir relacionamento com o cliente e é uma técnica de venda que diferencia o vendedor regular do bom vendedor, o vendedor profissional!
Sondagem: elemento da comunicação a serviço das técnicas de vendas
A conversa inicial que se estabelece no primeiro contato vendedor-cliente pode é, geralmente, uma abordagem de produto e pode levar você a saber o que o cliente procura ou deseja, mas ainda é necessário descobrir porque motivos ele deseja, para que ocasião, o quão rotineira ou rara é aquela experiência de compra em sua vida. Sem ser invadir demais a privacidade do cliente e se tornar um vendedor “chato”, impertinente, procure perguntar de forma hábil, com sensibilidade, sendo discreto e natural ao interagir, como uma simples conversa em que demonstra curiosidade, interesse pelo gosto e preferência do outro. Lembre-se que cada tipo de cliente pedirá uma abordagem diferente.
Esses cuidados são essenciais para não assustar o cliente com muitas perguntas e, também, para que você possa obter o máximo possível de informações. Somente com estas descobertas você poderá aumentar as chances de positivar a sua venda e deixar o cliente satisfeito de verdade!
Veja abaixo alguns exemplos de perguntas utilizadas em roteiros de treinamentos de vendas,em varejo (T.V.V.), especialmente.
Perguntas Abertas | Perguntas Fechadas |
O que você está procurando? | Procura um presente ou para você? |
Qual sua cor favorita? | Prefere preto ou verde? |
Por que não opta pela garantia estendida? | Gostaria de levar com garantia estendida? |
Que marca prefere? | Você decidiu por esta marca? |
Fique ligado!
Veja que para oferecer a alternativa usamos a positividade da exigência de critérios e não a negatividade do “infelizmente” nós não trabalhamos com esta marca. Acredite, faz toda a diferença!
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Dicas que valem Ouro:
- Seja positivo em seu contato: um não é o máximo que você pode receber e a priori já o tem, vá a busca do sim!
- Descobrir o que o cliente deseja é importante; saber porque ele deseja é essencial ao seu trabalho.
- Compreenda suas razões de escolha e saberá o que ofertar e como ofertar
- A venda é um suporte, não uma coação, algo pelo qual você deva implorar ou constranger seu cliente.
- Esteja preparado para ajudar o cliente a comprar, mas parta do princípio que o desejo de compra é do cliente!
- Demonstre interesse em atender os desejos de seu cliente e não pareça estar interessado apenas em metas.
- Você não é adivinho nem futurólogo é vendedor, assim apóie-se em perguntas, sempre!
- A positivação de uma venda não é tão difícil, a manutenção de um cliente exige uma relação de confiança e empatia, semeie o longo prazo.
- Procure aconchegar seu cliente em uma boa atmosfera de conversa telefônica, sem que ele deseje desligar correndo.
- Sempre que o produto ou a empresa permitir uma experimentação do produto, ofereça!
- Pense antes de pergunta para fazer de forma lógica, perguntas demasiadas confundem, perguntas inteligentes ajudam, fazem refletir
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